En ineens krimp je ineen. Er volgt een waterval van verwijten, beschuldigingen en ontkenningen. Het “ja maar jij” “nooit” “altijd” en “dat heb je helemaal niet” vliegt in het rond. Even knijp je in je arm. Gebeurt dit nu echt? En dan speelt ook jouw ego op. Dit pik je niet! En voor je het weet versnelt je hartslag, je bloeddruk stijgt en de stresshormonen gieren door je lichaam. Je hoort niet eens dat je met een overslaande stem terug staat te beschuldigen, te ontkennen en te verwijten.

Wat een verlies aan energie. Tijd voor een artikel over constructief omgaan met conflicten op de werkvloer.

Hoe ontstaat een conflict eigenlijk?

Een conflict vloeit voort uit een meningsverschil. Hierbij is er altijd sprake van tegengestelde opvattingen, wensen/behoeften of interpretaties van de werkelijkheid. Voeg daar emoties en/of botsende persoonlijkheidstypes aan toe en het conflict is geboren. Je luistert niet meer naar elkaar, je komt in een impasse terecht of de bereidheid om met elkaar te praten is zelfs volledig verdwenen.

Conflicten hebben dus te maken met keuzes, gevoelens, identiteit, relaties en zelfbeeld. Er zijn verschillende soorten conflicten die elk een eigen aanpak vragen.

Veelvoorkomende conflicten op de werkvloer met een aanpak

Omgaan met conflicterende visies

Een aantal van de lezers van Imp@ct gaven dit op als worsteling bij het leidinggeven. En dat is logisch. Deze conflicten vallen onder de instrumentele conflicten en draaien om doelstellingen, middelen, procedures en structuren. De kern van deze conflicten is dat er een verschil van mening is over welke aanpak het meest efficiënt is.

Met een gedegen probleemanalyse, relevante en toetsbare feiten en een goede besluitvorming kom je hier uit. Lijken meerdere oplossingen denkbaar, experimenteer dan tot je op basis van toetsbare gegevens gezamenlijk het beste besluit kunt nemen.

Botsende persoonlijkheidstypes

De een vindt de communicatie duidelijk en de ander noemt het bot. Waar sommigen staan te springen om iets nieuws te beginnen zien anderen zoveel beren dat er geen weg meer zichtbaar is. En de een noemt de ander slordig terwijl die ander die ene traag noemt. Het is duidelijk, we zijn allemaal verschillend en dat botst soms.

Investeer in het werkelijk leren kennen van jezelf en elkaar. Investeer in een cultuur waarin frustraties, gevoelens en irritaties besproken worden. Hiermee creëer je begrip en voorkom je conflicten. Want iedere kwaliteit heeft een valkuil, uitdaging en een allergie. Juist door die diversiteit te omarmen én strategisch in te zetten behaal je als team de beste resultaten. En als je dat eenmaal door hebt, zijn dit soort conflicten overbodig.

Belangenconflicten

Deze conflicten hebben te maken met het verdelen van de beschikbare middelen. Denk aan tijd, geld en ruimte. Er is bijvoorbeeld behoefte aan meer menskracht op een afdeling. Of afdeling X wil een groter budget. En medewerker Y vindt dat zijn salaris omhoog kan.

Dit soort conflicten vragen allereerst om duidelijke gezamenlijke doelstellingen. Eigenbelang wordt geparkeerd; het organisatiebelang heeft voorrang. Van daaruit zijn teamdoelstellingen geformuleerd, met een verdeling van de beschikbare middelen. Dit soort conflicten zijn goed op te lossen met een duidelijke argumentatie. Stel de conflicterende partijen in de gelegenheid om elkaar met argumenten te overtuigen of door met creatief denken tot innoverende oplossingen te komen. Lukt dat niet, dan geeft onderhandelen vaak een goed resultaat.

Het machtsconflict

Ambitie, prestatiedrift en ego liggen vaak ten grondslag aan een permanente strijd om de macht. Dat is nu eenmaal menselijk gedrag. Geweldloze communicatie en zelfinzicht helpen enorm om deze conflicten te beperken. Maar het is een utopie dat machtsconflicten niet zullen ontstaan.

Voorkom dit soort conflicten met duidelijke structuren. Hierin bepaal je wie verantwoordelijk is voor wat. Ook heldere procedureafspraken dragen bij aan het voorkomen van machtsconflicten.  Zorg tenslotte voor een cultuur waar politieke machtspelletjes niet worden beloond.

Conflicten en copingstijlen

Er zijn vijf verschillende manieren waarop je met een conflict kunt omgaan. Het is dus belangrijk om je te realiseren dat ieder individu zijn eigen (onbewuste) voorkeur heeft. Alleen al daarom is het goed om bij een conflict eerst tot tien te tellen. Want niet iedere stijl is even effectief bij bepaalde situaties. Het is maar net welk element het zwaarst weegt. De relatie of de inhoud.

Daarom een kort een-twee-drietje van de vijf soorten conflicthantering en een voordeel en nadeel van de gekozen stijl. Gebruik die tien tellen om een bewuste keuze te maken. Want je onbewuste voorkeursstijl kost je anders misschien meer dan je wilt. Let ook op de voorkeursstijl van de ander.

1.      Buigen of barsten (forceren)

De inhoud van het conflict is belangrijker voor je dan de relatie. Je plaatst jouw belang met stip op nummer één. Het draait bij deze strategie maar om één ding. Dat je gelijk krijgt.

• Voordeel: de kans dat je gelijk krijgt is groot omdat je vasthoudt aan je eigenbelang.
• Nadeel: je relatie kan hierdoor (permanent) beschadigen.

2.      Aanpassen (toegeven)

De relatie is belangrijker voor je dan de inhoud van het conflict. Je zet jouw belangen opzij.

• Voordeel: de lieve vrede blijft bewaart en je bouwt krediet op bij de ander.
• Nadeel: je accepteert iets waar je mogelijk helemaal niet achter staat.

3.      Uit de weg gaan (vermijden)

Zowel de inhoud als de relatie zijn niet superbelangrijk voor je. Je kiest ervoor om niet te reageren en de ander uit de weg te gaan.

• Voordeel: je verliest geen energie.
• Nadeel: er is niets opgelost en de kwestie kan onverwachts weer opspelen.

4.      Onderhandelen (compromis zoeken)

Je hecht waarde aan de relatie en aan de inhoud. Je blijft inzetten op je eigenbelang, maar bent wel bereid om mee te bewegen. Met andere woorden, je deelt de verschillen zodat jullie allebei tevreden zijn met de gekozen oplossing.

• Voordeel: het kost je minder tijd dan samenwerken (zie punt 5).
• Nadeel: je kiest niet voor de optimale oplossing maar voor een compromis.

5.      Samenwerken (probleem oplossen)

Zowel de relatie als de inhoud van het conflict zijn belangrijk voor je. Samen kies je ervoor eigenbelangen te parkeren en een oplossing te vinden die aansluit op jullie gezamenlijk belang. Dit is voor teams een uitermate belangrijke manier om te groeien en te leren. Het is dan wel noodzakelijk dat alle betrokkenen tot samenwerken bereid zijn.

• Voordeel: het verstevigt jullie relatie en is ontzettend leerzaam en effectief.
• Nadeel: het kost tijd en energie om samen tot een nieuwe oplossing te komen.

Tenslotte: Aardig Conflictvaardig loont de moeite!

Een conflict lijkt iets negatiefs. En ja, zeker uit de hand gelopen conflicten kunnen veel schade veroorzaken en relaties blijvend verstoren.

Toch heeft al die herrie en dat gedoe ook veel positieve kanten.

• Zo is het een teken van psychologische veiligheid. Er is moed voor nodig om een conflict aan te gaan. Dat lukt niet in een afrekencultuur.
• Het is een vervolgstap in de fase van teamontwikkeling. Benieuwd op welk niveau jouw team acteert? Doe de Online TeamScan.
• Het brengt oplossingen voor problemen.
• Het klaart de lucht. Soms rommelt iets al een tijdje ondergronds. Onderhuidse spanning verdwijnt en dat scheelt stress.
• Een goed uitgesproken conflict leidt regelmatig tot een verdieping van de onderlinge verbinding.

Worstel je als leidinggevende met de aanpak van conflicten?

Overweeg eens of het leiderschapsprogramma Effectief & Talentgericht Leiderschap iets voor jou is. Deze training geeft je inzicht in jouw kwaliteiten en je vermogen om te verbinden en te sturen. Er volgt altijd een intakegesprek, zodat je zeker weet dat jouw probleemstelling/case genoeg aandacht krijgt in de training.